Статьи

Что делать с недовольным гостем?

Что делать с недовольным гостем?

25 Июля 2018 Алина Филатова Отель / Гостиница

Мы все прекрасно понимаем, что в любом бизнесе, независимо от сферы деятельности, всегда есть недовольные клиенты. Как можно избежать неприятной ситуации и как удержать гостя, которому был оказан сервис ненадлежащего уровня?

Что делать с недовольным гостем?

1. Вы должны быть оперативны! В первую очередь, Вы должны признать то, что сложившаяся неприятная ситуация — Ваша ошибка и дать понять гостю, что готовы исправить ее в максимально сжатые сроки. Задача - не усложнять при этом клиенту время его пребывания. Помните, никто не собирается ждать.

2. Ответственность лежит на каждом сотруднике! Но извинения должен принести тот, кто общается с гостем, независимо от того, чья ошибка была допущена в обслуживании. Действуя быстро, признавая ошибки и не боясь ответственности, Вы добьетесь серьезного конкурентного преимущества на рынке, а значит, будете защищены от оттока гостей.

Что делать с недовольным гостем?

3. Недостаточно полномочий! Зачастую администратор остерегается принимать управленческие решения во избежание получения выговора или штрафа. Безусловно, превышение должностных полномочий не должно быть обычным явлением в работе Вашего ресторана/отеля, но везде бывают исключения.

Следует донести до персонала информацию о том, что «ломать правила» можно и нужно, но только в тот момент, когда ситуацию нельзя разрешить установленными методами и «на кону» — удержание клиента.

4. Обмен с превышением. Следует понимать, что в ресторанно - гостиничном бизнесе денежная компенсация не дает грандиозных результатов. Здесь нужно задействовать нечто иное: бесплатный поход в СПА – салон, ужин от Шефа, экскурсия. Требуется сделать больше, чем ожидалось, чтобы «затмить» возникший казус.

Что делать с недовольным гостем?

Недовольный клиент бьет по Вашей репутации. Вы должны понимать, Ваш престиж во многом зависит от Вашего персонала. Работайте с персоналом и повышайте их лояльность и любовь к гостям!

0 отзывов

Оставить отзыв

Защита от автоматических сообщений
CAPTCHA
Введите слово на картинке


* - обязательно

Загрузка...

Заполните форму

и получите консультацию дизайнера.